客户服务不满意率（lǜ）是指（zhǐ）在（zài）下单之前（qián）买家（jiā）与卖家的（de）对话中（zhōng），卖家的回（huí）答（dá）是否能够解决买家的问题;而退货不满意率自然是买（mǎi）家对于货物不（bú）满意，在退货退款的过程中，卖家的（de）处理方式让买家不满（mǎn）意（yì），即有可能产生，具体的概念如下。

退货不（bú）满意率=退（tuì）货满意度/退货个数

我（wǒ）不（bú）禁做（zuò）了（le）一个假设：假若本人月出数万单（dān），手气（qì）极好（hǎo），只给1个买家退了1个货（huò）。居然发现了（le）手气极好的同（tóng）时，这买家居然给了（le）差评。这样（yàng）的话（huà），那么这个不满（mǎn）意度一下子打入了（le）地（dì）狱（yù），100%!!!

一（yī）、Return Dissatisfaction Rate 退货不满（mǎn）意率

退货不满意率用（yòng）于（yú）衡量买家对其退货处理方式的满意率（lǜ）。它（tā）包（bāo）含三（sān）个（gè）独立（lì）组（zǔ）成（chéng）部（bù）分：

· 负面退货反（fǎn）馈率 Negative ReturnFeedback Rate

· 延迟（chí）回复率 Late Response Rate

· 无效拒绝率 Invalid RejectionRate

负面退货（huò）反馈率指的（de）是（shì）收到负面买家反馈的有效退（tuì）货请求（qiú）所占的百分比。对于每个退货请求，亚（yà）马逊都（dōu）会询问买家，卖家（jiā）是（shì）否已经解（jiě）决了他（tā）们的退货（huò）问题，如果买家说明他们（men）的退货问题（tí）没有被解决，那么这（zhè）条退货请求（qiú）就（jiù）会（huì）被亚（yà）马逊视为具有负面反馈。

您可（kě）以采取以（yǐ）下步（bù）骤降低收到负面反馈的几率：

自动批准退货。您（nín）可以自动批准在设定的天数内收（shōu）到的（de）所有退货请求（qiú），或仅批准符合亚马逊退货（huò）政策的请求。这样（yàng）可以降低您收到负面反（fǎn）馈的几率（lǜ）。了（le）解如（rú）何（hé）批（pī）准自（zì）动退（tuì）货。

每日检查是否有退货请求。不回复（fù）退货请求最有可能导（dǎo）致负（fù）面反馈的出（chū）现。忽视请求（qiú）比批准请求更（gèng）易造成负面（miàn）反馈。

迅（xùn）速回（huí）复（fù）。回（huí）复（fù）时间较长是导致负面反馈出现的关键原因。相比当天进（jìn）行回复，超过两天后回复会大大增加（jiā）买家留下（xià）负面反（fǎn）馈的可能性。

解决买家的问题。与同意退货请求相比，拒绝请求且（qiě）不解（jiě）决买家的问题更易导致负面反（fǎn）馈。

监控（kòng）负面反（fǎn）馈。收（shōu）到负（fù）面（miàn）反馈的退货请求（qiú）更易导（dǎo）致（zhì）买家提出索赔。

什（shí）么（me）是延迟回复率?

卖（mài）家至少要在（zài）48个小时内处理买（mǎi）家（jiā）的退货请求，如果在收到请（qǐng）求的48小时内没有批准退货、提供退款或者关闭（bì）请求（qiú）等操作，亚马（mǎ）逊会将此视为延迟回复。

无效拒绝率（lǜ）

无效拒绝率是指错误拒（jù）绝（jué）的合规退货请求所占的百分比。如（rú）果退货符合政策要求，卖家应向买家提供全额退款、批准他们（men）的请（qǐng）求或解决他们的问题（tí），以确保他们不再想要退货。如果未达到其（qí）中任一标准（zhǔn），亚马逊会将退货（huò）视为错误拒绝。

客户提（tí）交了Return Request后，Amazon是允许部分退款的。但是（shì）在给客户部分退款之前，需要从AMAZON后（hòu）台Manage Returns界（jiè）面操作处理这个（gè）Return Request 选择关闭（bì）或者（zhě）是接（jiē）受（shòu）退货。

例如，某个订单客户提交（jiāo）了Return Request，经过（guò）沟通接受了3美元折扣，在给客（kè）户退3美元之（zhī）前，需要从Amazon后台关闭这个退货请（qǐng）求（qiú），然后再给客户操作退3美元，如（rú）果不关闭（bì）直接退折扣，则算为Invalid Rejection。如果之前（qián）已经从（cóng）Amazon后台接（jiē）受了客户的return request，然后提供（gòng）部分退款（kuǎn），不算做Invalid Rejection。

在处理客户（hù）的Return Request信（xìn）件时，询问（wèn）客户（hù）是接受折扣还是退回或者（zhě）是换货（huò），需要注意回（huí）复信件的语气和态（tài）度（dù），尽量避免客户（hù）不满意AMAZON调查的时（shí）候给（gěi）差评（píng）。

退货不满（mǎn）意率的绩（jì）效指标

官方的（de）建议是（shì）<10%，没有达（dá）到也（yě）没（méi）有硬性的处罚措施，但是仍然（rán）需要卖（mài）家去重视，因为这个数（shù）据最终还是会硬性到ODR(订单（dān）缺陷率)，严重者最后会被取消（xiāo）销售全力。

因此，和卖（mài）家沟通（tōng）解决办法才是抹平这些不满意（yì）率最好的办（bàn）法，无（wú）论（lùn）是（shì）什么问（wèn）题（tí），我们可以尝试着和买家进行沟通，寻找问题并且解决他。

联（lián）系买家 Contact Buyer : 向买家（jiā）发送邮（yóu）件讨（tǎo）论问题（tí）并寻求解（jiě）决方（fāng）案。

亚马逊鼓励卖（mài）家继续和买家（jiā）沟（gōu）通协（xié）作，知道买家满意为止，如果（guǒ）买（mǎi）家撤销了反馈，亚马逊会自动调整（zhěng）你的（de）退（tuì）货不满意（yì）率。

如果沟通未果（guǒ）的话，就（jiù）可（kě）以采取下一步行动，也就是关于退货的一些流程。

进行退（tuì）款 Issue Refund :

如果您已经（jīng）收到退货（huò）商品或允许买家保留商品，就可以向买家进行商品退款。如果您需要买家（jiā）退还商品，请务必在收到退还商品后再进行退款。

退款分为两种，一种是（shì）退货退款，另（lìng）外是不（bú）退货退款，如果你打算把货物送给买家（jiā）了，直接点击操作（zuò）Issue Refund，这笔订单的款项就如退回给买家，如果（guǒ）是想让顾客把（bǎ）货物退回来（lái），需要（yào）等收到货物之后再进行退款，否则可能“钱货两空”。

关闭申请（qǐng） Close Request ：

如果你不需要买家退还商品即可退款（kuǎn），或是不接（jiē）受退货，即（jí）可关闭退货申（shēn）请，需要选择关闭退货（huò）申请的理（lǐ）由（yóu），向买家说明，在（zài）关闭申请后，亚（yà）马（mǎ）逊即会向买家发送（sòng）包含（hán）关闭原因的邮件。

注意：卖家和买家都可以关（guān）闭（bì）退货申请。

与（yǔ）第一个操作不同（tóng），一般这个操（cāo）作是需要双方（fāng）协商（shāng）一致之后的才会进行操（cāo）作，买（mǎi）卖双方都可（kě）以私（sī）自取消Return Request，但是不（bú）要（yào）因（yīn）为卖家可以（yǐ）取消退货（huò），然后（hòu）看到退货申请（qǐng）就（jiù）立马取消，导致买家不满意，留下差评。

批准（zhǔn）退货申（shēn）请 Authorize Request ：查看请求并批准买家将商品退还给您。第一步仅批（pī）准将商品退还给（gěi）您。

授权退货，就是说买家提（tí）出退货请求，卖家同意退就退（tuì）。

处理好这（zhè）些（xiē）事情（qíng）之后，就可以联系（xì）客（kè）户让他们对于退货不满意（yì）率进行修改，语气方面就不（bú）用多说了（le），最好（hǎo）看（kàn）看能不能（néng）附（fù）上（shàng）操（cāo）作（zuò）流程。

亚马（mǎ）逊对于客（kè）户至上的理念是贯彻到底，目的也是为了让卖家能够及（jí）时的处理顾客（kè）的（de）问题，因此提升服务意识也是很重要（yào）的，尤其（qí）是个人卖（mài）家。

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